物料住宅服务标准是什么?

1  总则
1.0.1  为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。
1.0.2  北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。
1.0.3  北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。
  
2  术语和定义
2.0.1  物业服务
物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.2  物业共用部分
物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3  专项服务
接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4  特约服务
物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.5突发公共事件
突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
3  基本规定
3.0.1  本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。
3.0.2  物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.0.3  签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
  
  
4  住宅物业服务一级标准
4.1  基本要求
4.1.1  客户服务场所
1  设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2  公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3  客户服务场所工作时间，工作日不少于  8小时，其他时间设置值班人员。
4  设置并公示24小时服务电话。
4.1.2  人员
1  从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2  从业人员佩戴标志。
3  配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4  项目负责人具有  2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
4.1.3  制度
1  建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2  建立突发公共事件应急预案。
3  建立物业服务工作记录。
4.1.4  档案
1  建立物业管理档案。
2  配备档案管理人员。
4.1.5  标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
4.1.6  客户服务
1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
2  涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3  对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4  水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在  30分钟内告知。
5  业主或使用人提出的意见、建议、投诉在  3个工作日内回复。
6  每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。
7  配合相关部门进行公益性宣传。
8  按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
4.1.7  专项服务委托管理
1  签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3  专项服务企业人员佩戴标志。
4  对专项服务进行监督及评价。
  
4.2  共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.2.1  综合管理
1  建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2  运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3  组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4  共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5  每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6  特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7  雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
8  设备机房
1）  每月清洁  1次，室内无杂物。
2）  设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3）  在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。
4）  设施设备标志、标牌齐全。
5）  张贴或悬挂相关制度、证书。
4.2.2  共用部位
1  房屋结构
每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。
2  建筑部件
1）  每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
2）  每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
3）  每年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4）  每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3  附属构筑物
1）  每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2）  每半年检查  1次雨、污水管井等。
3）  每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。
4）  每季度巡查  1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5）  每年检测1次防雷装置。
4.2.3  空调系统
1  运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2  运行期间每日巡视  1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
3  每年清洗消毒  1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
4.2.4  二次供水设施
1  按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2  每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3  每半年切换  1次备用水泵。
4  每年检查  1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。
5  每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
6  水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
4.2.5
排水系统
1  排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。
2  污水泵
汛期每日巡视1次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态；每月进行  1次手动启动测试；每年养护1次。
3  化粪池
每半年检查  1次化粪池；组织安排清掏。
4.2.6  照明和电气设备
1  楼内照明
每周巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。
2  楼外照明
每2周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障2周内修复。
3  应急照明
每日巡视1次，发现故障，即时修复。
4  低压柜
每周巡视2次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
5  低压配电箱和线路
每季度巡视  1次设备运行状况；每年养护  1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
6  控制柜
每季度巡视  1次设备运行状况；每年养护  1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。
7  发电机
每季度试运行1次，保证运行正常。
8  配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。

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服务项目：
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一、综合要求  1.依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利和义务明确。  2.承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。  3.从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。  4.物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。  5.服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。  6.在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。  7.在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台账，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。  8.涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。  9.每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。  10.对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。