原点家居刘春阳：卖的不仅是家具 更是责任心

采访背景：中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的最新统计报告显示，截至2010年6月，网络购物用户规模达到1.42亿，使用率提升至33.8%，上浮了 5.7个百分点，半年用户增幅达31.4%。网络购物在主要网络应用中排名提升一位，

采访背景：中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的最新统计报告显示，截至2010年6月，网络购物用户规模达到1.42亿，使用率提升至33.8%，上浮了 5.7个百分点，半年用户增幅达31.4%。网络购物在主要网络应用中排名提升一位，但是随着家居电子商务被炒热、业内对电子商务的质疑声音也越来越大，质疑的根本原因在于家居电子商务数量虽然越来越多，然而达到市场规模能够盈利的却寥寥无几。今天我们采访了原点国际家居刘春阳先生，刘总在电子商务渠道可以说是经验丰富，家居电子商务风潮来袭，企业、商家、消费者又该作何选择，就来听听他的看法。

原点国际家居总经理刘春阳

记者：刘总也算是我们齐家网的老熟人了，能否详细介绍一下您代理的两个品牌：原点家具和米诺沙发床垫？

刘春阳：我代理的家居品牌很多，目前在齐家网上有两个：米诺床垫是08年引进的，原点家具要稍微晚一点，09年进入上海市场。我们原点家居和齐家的合作可以说是由来已久了，从06年就成为齐家网第一批落户商家，经过5年多的积累，在齐家网积累了相当的人气和电子商务销售经验，成为近些年来试水电子商务的家居品牌中，首批成功吃到螃蟹的商家。

先说米诺床垫，全称是澳洲米诺床垫沙发，它是澳洲最知名的床垫、沙发品牌，从2002年米诺引入中国市场，目前已经成为国内最畅销的床垫、沙发团购品牌。米诺床垫连续多年来广受消费者好评、质量稳定可靠、服务周到细腻、价格公道合理。在行业中米诺是唯一一个开创连续8年质量、服务“零”投诉的商业奇迹！在上团保持订单量排名第一的骄人业绩。

原点·国际实木家具源于美利坚，主打温馨的田园风格和线条粗犷的美式风，用料讲究、精雕细琢、价格实惠，网友最认可的家具品牌，被评为上团最具人气商家、年度服务之星。

记者：刘总能否谈谈您对家居电子商务和团购的一些见解呢？

刘春阳：好的，在06年我之所以选择齐家网选择团购这种销售渠道，也是有诸多考虑的。应该说我们的成功并不是运气，而是心态。有的商家可能只是把电子商务看成是一种销售渠道，那就太小看它了、也太浪费这个资源了。没错，通过团购的模式我们一次卖出的商品可能比平时在卖场一个月还要多，但是过分追求这个销量，只会落了下乘。去年通过齐家网原点家具销量超过一千万，这个并不是让我们骄傲、欢欣鼓舞的资本，真正值得庆祝的是——服务“零”投诉的记录保持。

网络是一个可以让你“生不如死”也可以让你“起死回生”的奇妙东西，我们从始至终都提醒自己，通过网络把自己的产品卖出去并不是结束，后期跟客户的互动、售后保障、赢得消费者口碑才是关键中的关键，做好这一点你就成功了一大半，也真正有资格、有能力去利用网络平台拓展客户人群。

记者：真的是非常精辟，我相信很多商家确实没有看透这个事情，所以在电商具体操作上会急于求成，以至于得不偿失，刘总一席话可以说是点醒梦中人呀。

刘春阳：谢谢，我所说的其实并不只是适用电子商务平台，在传统销售领域，也是一个企业想要做大做强的基本要领。

记者：现在家居试水电子商务可以说是大势所趋，但是可选的平台太多了，刘总能否说说选择齐家的理由呢？

刘春阳：近年来，家居电子商务来势汹汹，关于它的讨论也是一轮接着一轮。什么样的电子商务平台更具竞争力？目前一些主流电子商务平台基本上看不到差异化，拼的都是价格、服务、口碑。虽说网销平台是未来的趋势，但是企业蜂拥而上，不管大的小的、知名的不出名的、都要试一试，肯定是落了下乘。

之所以选择齐家，一是它的“线上+线下”销售模式，摸准了消费者的购物心理；二来齐家网专注于家居建材团购，一线品牌云集，对我们来说也是一个展示自我、公平竞争的机会；第三，多年累积的网友资源，也是其它新兴电子商务网站无可比拟的优势。选择齐家，六年来我们携手并进，互助发展，争创双赢。

记者：据我了解刘总在闵行区的金盛家居广场还有实体店，既有实体店，又经营着网上虚拟店，能否谈谈两者的差别呢？

刘春阳：实体店就涉及到店面成本问题，这是毋庸置疑的。我们在金盛的卖场每个月的租金就高达数万，这数万元谁来买单呢？肯定还是消费者。这就是传统家居卖场的弊端，不仅是家居行业，家电行业也有同样的情况，前不久闹得沸沸扬扬的陈晓国美案，也从一个侧面说明了这种问题：店面租金、物流、请店员、物流、水电费……方方面面都要花钱，这样真正到终端消费者手中，这个东西肯定不值这个价了。网购团购就相应地节省了不少的费用，我们尽量用接近成本的价格卖给网友，薄利多销，商家不亏，买家稳赚。

记者：有网友很关心这个问题，今年家具价格普遍上涨，原点家居可有什么打算？会涨价吗？

刘春阳：同行都涨了，我们要不要涨？这个问题我们考虑了很久，最后决定不涨。不仅不涨价，还会不定期地推出一些超特价的产品。在保证企业正常运转的基础上，压缩管理成本、运输成本，总之，想省钱挤一挤还是有的。

记者：最后能否谈谈“零”投诉，很好奇你们是如何做到的？

刘春阳：我想主要是责任心问题，所谓“零”投诉并不是说没有投诉，只是说我们接到客户投诉会保证在两个工作日内圆满解决，让客户满意而归。我们有一整套的售后服务流程：文件或邮件——分析案情——确定处理方案——调查情况——给出处理建议，特殊情况我们也有总经理热线，我会直接出面解决。责任划分清晰，任何上到经理下到员工，谁的环节出错就由谁负责，强化责任意识，并引以为戒。

任何卖出的商品，客户不满意的情况总是有的：有些确实的产品质量问题，有些是顾客买回家之后又不喜欢了，也有些是送货中出现的差错……责任可能在我，也可能在顾客。大家互相理解，换位思考一下，其实没有什么问题不能解决的。我们也会遇到不讲理的顾客，因为不喜欢或故意损坏商品要求退货、退款，也尽量求得一个大家都能接受的处理办法。