家居业电商“奶酪”怎么动？

国内建材家居电子商务平台齐家网CEO邓华金告诉记者，B2C电子商务的发展大致经历了三个阶段，从早期的标准化小件商品到空调电脑等大件商品，再到近两年正在经历迅速成长的非标准品（即定制品）和服务类的产品。但是，大件非标品做电子商务是公认的最有挑战性的领域，如何品尝到这块鲜美的“奶酪”，还需要整个行业的探索。

8月1日，红星美凯龙旗下电子商务平台“红美商城”开放“限时抢购”板块公测，这意味着传统家居大卖场已开拓电子商务业务。此前，天猫家装馆、新浪乐居家居 mall、搜房家居商城等均已上线。目前，以家居产品为代表的大件非标品还没有成熟的B2C企业，但大件非标品进入在线零售渠道已成为行业的发展趋势。

国内建材家居电子商务平台齐家网CEO邓华金告诉记者，B2C电子商务的发展大致经历了三个阶段，从早期的标准化小件商品到空调电脑等大件商品，再到近两年 正在经历迅速成长的非标准品（即定制品）和服务类的产品。但是，大件非标品做电子商务是公认的最有挑战性的领域，如何品尝到这块鲜美的“奶酪”，还需要整 个行业的探索。

“非标”产品电商化

很多装修过房子的人，都觉得家居行业深似海，尤其对非标准品，心里没个谱。据 了解，根据产品销售模式，电子商务过程中的产品可以分为标准品和非标准品两种，前者可以直接从工厂流水线上经过快递员到客户手中，而后者需要与客户多次沟 通、接触，然后满足不同客户的个性化需求，典型的非标品有定制礼品、家居建材、网络冲印等。邓华金直言：“非标准品电子商务至今仍在探索中。”

邓 华金举例说，比如消费者在购买橱柜之前，不知道到底多少钱，需要上门量尺寸、还要分阶段付款，与那些模式化的、可复制的电子商务相比，想要把原本就很复杂 的装修通过电子商务平台的形式呈现，显然是一个高难度动作。“齐家网正在做这种复杂电子商务的尝试者。”邓华金说。

今年年 初，齐家网推出“齐家快车”服务，通过由齐家网开发的在线电子商务平台整合商家的服务资源，为消费者提供更快捷的定制服务。消费者在线上下订单的同时， 登录齐家快车后台，直接预约测量师上门测量的时间，完成预约后，齐家快车随即发出服务生成短信通知消费者，并将消费者的信息通过短信告知测量师。

邓华金表示：“对于定制品的线上销售，也许我们比同行领先了一点，但是我们仍需时时反省自己，未来齐家网想成为家居、建材、装修领域的‘百度’，提供整套智能化、人性化、个性化的装修解决方案。”

事 实上，齐家网的终极目标，是建立一个“大而全”供应链系统，即在齐家网的后台上，设计师、装修公司、建材厂商、安装公司等被统统吸纳进来，并按照装修步骤 的先后顺序定义。前台则提供给消费者一套涵盖设计预算、施工管理、线上购买的解决方案，线上线下交叉互动，形成一个O2O（线上到线下）的服务闭环。后台 的商家都能在系统中看到，这样一来，各个环节的信息便不易出现断层，服务链也更加顺畅。

“新的平台会更加开放，把产业链的规划和O2O的模式做得更加细致。”邓华金说，“如果这一模式走通了，整个家装产业将发生变革。因为一旦供应商开始接受同城协作、异地安装等模式，整个产业会进一步走向集约化。”

升级“团购”制定规则

很 长一段时间以内，家居团购模式受到装修用户的追捧。好比一场现场特卖会，家居团购从用户在线上报名，然后线下签到参加团购活动专场，网站砍价师如同一个刽 子手，快速将供应商的价格拦腰一刀，所有参与者以这个价格买入该项产品。供应商快速回笼资金，顾客低价获得产品，中间网站则收取广告费用和佣金费用。凭借 家居团购起家，齐家网目前在全国有32家分站，各分站线下的团购活动专场和落地展厅，逐步成为装修用户咨询和下订单的首选渠道。

然 而，随着用户对网络的依赖性增强，线下团购的业务已经不能满足他们的需求，齐家网开创了家居类产品的“B+B2C”模式：齐家网（B）整合数量众多的供应 商（B），共同建立了一个主要面向（to）25至40岁之间用户（C）的电子商务平台，通过网上商城出售各种与装修有关的材料。齐家网既要保证这些材料的 正品和质量，又要让这些材料的价格都比市面上要低一些，并对送货、交接、签收等做出完善的用户体验规范。为了保证供应商的质量，所有入驻商家必须提交保证 金，齐家网推出了齐家保服务。这是一个装修方面的创新服务，就是按照装修流程分5次节点验收而付款，最后一笔款项是装修入驻后一个月确保没有问题再支付。

今 年5月，齐家网就遭遇了一件“非标”厂商引起的烦心事。齐家网北京分公司通过消费者投诉，发现平台商家克洛尼橱柜出现资金周转问题，后期供货不了。齐家网 在第一时间停止了克洛尼在平台上接单。然而，并不知情的网友们开始恐慌了：已经付了款的订单怎么办？橱柜还能按时保质地完成吗？而此时克洛尼已经无力赔偿 这笔债务。齐家网立刻决定先出资赔偿，并在20天内解决所有投诉，共计60多笔订单，累计40多万元。在处理投诉的过程中，齐家网尊重消费者的诉求，可通 过退还全额或通过齐家网平台找新的服务商家等多种方式，让消费者自行选择，保证消费者的权利。

“家”市场蓄势待发

受 上游楼市影响，家居市场持续低迷，齐家网也感受到了明显的寒意。但在邓华金看来，家装行业仍有其充足的刚性需求，经济不景气使消费者更愿意精打细算购买高 品质的产品和服务。另一方面，对家装企业来说，既是挑战也是机遇。“我们平台上的装修公司规模并不大，他们以前可能想‘做大’，而现在更需要‘做强’， 因此必须提升专业性、品质、服务等方面，力求在激烈的市场竞争中分得一杯羹。”邓华金表示。

在打通“家”的产业链后，如何建立 起配套的平台系统和大量后台服务是家居行业的共同方向。今年，齐家网斥巨资购入顶级域名www.jia.com，以装修、建材、家居为核心的建材家居电子 商务平台齐家商城于5月8日正式上线。同时上线的齐家装修，搭建了为网友专业提供装修公司的服务平台，目前遍布上海、苏州、无锡、北京、大连、沈阳、杭 州、南京等10多个城市。齐家网会安排3家装修公司共同服务一个网友用户，同时提供4项免费服务：免费验房、房型设计、第三方监理、预算估价，并保障设 计、施工、材料、投诉、安全。

家居业电商化，同样无法阻挡汹涌的移动互联网趋势。近日，齐家网推出了手机版网页，用户不仅可以看 到齐家最优惠的建材家居产品，还可以通过手机参与齐家网线上线下各种活动，如“现场团购砍价直播服务”，用户还可以通过手机版齐家下载优惠券，这些都将为 家居行业的电商化带来新的探索。

邓华金说，眼下齐家网的整条O2O流程还在不断试错与磨合中，信息链的打通、供应商的整合尚需花费大量的精力与成本。作为“复杂电子商务”的实验者，显然还有许多未知需要去探索。

（文章来源：解放日报）