宜家黑点枕芯被多次换货 商家：商品无质量问题

　　买东西，就是要买放心。可最近，周先生却遇到了一件郁闷事，他表示：“今年4月24日，我在宜家家居买了4只纯棉抱枕枕芯，价值240元，回家后发现枕芯内有霉点，我多次和商家协商换货事宜，但事情并未得到解决。”

　　周先生还说：“我已经按枕芯的规格做好了外面的枕套，因此我希望能够换到一个没有黑点的枕芯，不接受退货。”

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图文无关

　　消费者说：在宜家购买到4个带黑点的抱枕枕芯三次换货，问题仍未解决

　　周先生：从宜家家居买枕芯回家后，我拆开枕芯的外包装，发现枕芯上面有黑色小点，我认为这是黑色霉点。

　　我立刻向宜家方面反映。对方表示“会给我换货”，并让我“五一”期间在家等待。假期第一天，工作人员拿着新枕芯上门了，我打开外包装一看，发现依旧有黑色小点。第二天，工作人员又拿着枕芯上门了，结果我发现，这枕芯就是前一天拿来换货的那些。第三天，在我和商场、400客服热线均强调后，结果收到的还是第一次送来的枕芯。

　　我向400热线的客服要求，希望换一个没有黑点的枕芯，对方最初告诉我，只要晒晒就好，我表示“这不行”;对方又说“枕芯表层布料是棉麻混纺的”，我说“标签上明确写了是100%棉”;后来，对方又解释说“可能是棉花壳的杂质”，我说“标签上既然写了是B类商品，就说明是可以直接接触皮肤的产品，不应该有杂质”。

　　我向对方表示，既然有黑色小点，就说明肯定有东西在。宜家方面表示整批货都是如此。恰巧，在这之前，我太太曾经在宜家购买了同一品牌、同一规格的枕芯，都没有发现黑点的情况。我也向对方说明了这一情况，或许是宜家在这批产品的保管上出了问题，或许是货源的批次不同，这一批次的把关不严，最终导致有一定的瑕疵。

　　带黑点的枕芯，我怎么睡得上去?对方表示没办法，提出让我自行检测，我不接受。

　　我的要求不高，只需要换个新的就好。即使这个枕芯是从外面市场采购的，即使不是原来的那个牌子，但只要是正规渠道的，大小、规格一致，我都愿意接受。

　　记者：为何你认为宜家三天送来的都是第一天送的那几个?

　　周先生：第一天，对方的确送了新枕芯，我当着送货人员的面拆开包装，包装是透明的，当时我只拆了一个小角，就发现有黑点，并让对方送回去了。第二天和第三天，商家表示送来的是已经换过的枕芯，但我看到包装上有我之前拆过的痕迹。我不确定所有的枕芯都是这种情况，但至少有一只是如此。

　　第二次换货的时候，我跟送货的工作人员提出我的困惑，对方表示，在处理这事上，宜家内部涉及三个部门，其中400客服是外包的。后来有工作人员联系我表示，送货的工作人员也是外面联系的，只有商场是他们自己的。我打电话给商场，商场说投诉要找400客服，400客服又表示已经跟商场衔接好了，送来的东西是挑选过的，没有黑点，但事实并非如此。

　　对于这件事情，我不接受退货，因为我已经按枕芯的规格做好了外面的枕套。

　　商家说：黑色小点是棉花籽痕迹产品并不存在质量问题

　　在得知周先生的情况和诉求的当天(6月7日)，记者通过宜家官方网站显示的号码联系杭州宜家公关，多次拨打均无人接听。随后，记者又联系了宜家官方网站上显示的“明思力公关宜家在中国的公关代理公司中国区联系人”，对方表示“把相关情况以邮件形式先发来”。记者随即将周先生的情况以文字形式发送到网站显示的邮箱，但一直到6月12日，均未得到邮件回复。6月8日，记者又再次致电，两个电话均无人接听。

　　随后，周先生向记者提供了“曾联系过他的客服经理”的号码，在多次致电后，一位自称姓赵的工作人员接听了记者电话。

　　赵女士：我是5月中旬才来宜家工作的，周先生的事情之前并不是我跟进的，这是我的工作手机号，我了解清楚后，让负责处理周先生投诉的工作人员联系你。

　　(当天，也就是6月8日傍晚，宜家顾客关系部的Susan联系了记者，并向记者描述了事情发生的经过。)

　　Susan：周先生的投诉事宜我们一直在跟进。鉴于对方反映的是产品质量问题，我们检查了这一批次的产品，查阅了检测报告和成分说明书，也和总部联系，最终确认顾客所反映的黑点是枕芯棉花的棉花籽痕迹，并不是霉点。这个黑点在枕芯的外面布料上，需仔细观察才能看出，无论是闻，还是感触，枕芯都是正常的，并无质量问题。

　　因为顾客的要求很强硬，我们也根据其要求，作了换货处理。事实上，产品并不会因为换货，黑点就会消失。之所以提供换货服务，一方面是本着顾客的要求，另一方面是因为我们对产品有信心，希望提供更好的顾客体验。

　　顾客提出，之前购买过没有黑点的同款枕芯，然而，这一产品在全国的宜家都是统一销售，并不会针对杭州市场有个别的供应商，全国商场的供应链都是统一的。

　　记者：那产品成分上标明的100%棉和出现黑色棉花籽，两者存在冲突吗?

　　Susan：不冲突。棉花籽是在工作流程中处理棉花时存在的。宜家对产品的棉花来源非常有信心，我们曾参与一个世界性的优质棉花把关的项目中。另外，在棉花的处理过程中，我们不可能完全刨掉棉花籽，这更说明我们的棉花是纯天然的，并无掺杂化学成分等。

　　目前，商家可以给出顾客的解决方案是——在产品质量没问题的情况下，如果顾客依旧坚持，我们可以做最后一次换货，如果顾客仍不满意，我们可以帮其办理退货。

　　就大部分宜家商品(植物、食品等除外)而言，一般顾客可在60天内退货，宜家会员可在180天内退货。退货要求是不影响二次销售、原包装存在。理论上需要符合这些要求，个别的顾客，我们也会根据情况考虑提供个性化服务。

　　另外，我们还可以确认下商场内是否还有同一规格的其他枕芯产品，如果顾客愿意，也可以更换并在价格上“多还少补”。我们可以帮忙确认，也欢迎顾客来现场体验产品。

　　(很快，Susan发来短信，证实了“周先生之前购买的枕芯，相同尺寸杭州宜家商场还有不同的材质可供顾客选择”，并表示会和周先生进一步沟通。记者将Susan的“更换同一规格产品，多还少补”建议转述给消费者周先生，周先生表示“可以接受这一方案，但规格、材质要一致的”。如有后续进展，本报将继续关注。)