网购格兰仕洗衣机出问题 商家：没包装箱不退货

　　新买的洗衣机有质量问题，可在一定期限内退换货。可如果不小心把原包装箱给扔了，又该怎么办呢?近日，家住西固区雅新小区的居民张先生就遇到了这样一件烦心事。2月16日，张先生拨打“西部商报3·15维权监督月”热线0931—8119000反映称，他于2015年11月30日在天猫商城格兰仕尚帝博鑫专卖店以1600多元的价格买了一台洗衣机，洗衣机送到家后他在第二次使用的时候，洗衣机就发出很大的“咣当”声，售后工作人员两次上门维修没有修好后，为他开具了“格兰仕日用电器退/换机质量鉴定表”，而张先生与商家协商退货时却被商家告知，退货时要连同包装箱一起退回，否则就不能退货。

　　消费者与商家的对话

　　消费者投诉：

　　新买的洗衣机发异响售后认定是质量问题

　　2月17日一大早，西部商报维权记者前往张先生的家中进行调查采访。张先生告诉记者，他是2015年11月30日在天猫商城的格兰仕尚帝博鑫专卖店以1600多元的价格买了一台格兰仕的滚筒洗衣机，洗衣机送到家的时间是12月3日中午，安装好之后他第一次洗衣服时并没有发现任何异响。“因为家里洗衣服次数比较少，第二次用洗衣机洗衣服是在12月底，洗衣服的时候洗衣机就发出很大的“咣当”声，根本没办法洗。”张先生说，他当时就给格兰仕在兰州的售后打电话反映情况，大概十天左右售后的维修人员上门来维修。“修了半天没修好，维修人员称不能修，是质量问题。”张先生回忆说，当时维修人员就给格兰仕在兰州的售后经理打电话说明了情况，售后经理让联系格兰仕总部。

　　“联系上格兰仕总部后，总部工作人员称可再次维修，于是又派维修人员第二次到我家来修理，但仍然无法修理。”张先生说，第二次修理不好后，格兰仕在兰州的售后经理与格兰仕总部联系，并告知总部实在无法修理的事实。同时，维修人员为张先生开具了“格兰仕日用电器退/换机质量鉴定表”，“维修人员给我说，这个鉴定表就意味着洗衣机是自身的问题。”张先生说，维修人员还向商家在网上上传了鉴定表的电子版，最后厂家同意退货要求。

　　商家答复：

　　洗衣机的外包装箱扔了不能退货

　　张先生等待多日后，登录天猫商城的格兰仕尚帝博鑫专卖店和在线服务人员在网络上进行沟通，才发现商家的退货是有附加条件的。记者查看了张先生与格兰仕尚帝博鑫专卖店在线服务人员的对话，看到服务人员称退货需要用洗衣机的外包装箱子将洗衣机包好才能退，“没箱子不能退”。“洗衣机都送到家近两个月时间了，洗衣机的外包装箱拆掉后放在楼道被物业的人给收走了，现在从哪去找包装箱。”对于商家提出的这个要求，张先生哭笑不得，拨打了格兰仕尚帝博鑫专卖店注册所在地——北京市的12315举报电话，投诉了自己遭遇到的这一情况，“接听12315电话的工作人员说会介入协调解决”。

　　对于张先生没有保存洗衣机外包装箱的事，格兰仕尚帝博鑫专卖店在线服务人员告诉张先生：“可以再买一台，收到把箱子卸下来，坏的申请退货，没箱子只能这样退货”。张先生回复格兰仕尚帝博鑫专卖店在线服务人员称，是格兰仕洗衣机的产品质量有问题，箱子不是退货的理由。格兰仕尚帝博鑫专卖店在线服务人员再次强调说，没箱子退不了，要么找售后要箱子，要么换货，退也是退厂家，没箱子厂家肯定不给退。

　　对于商家答应张先生再买一台格兰仕滚筒洗衣机，收到洗衣机后把箱子卸下来，坏的申请退货，张先生说：“为了一台洗衣机，我都烦心了两个多月时间，让我再掏钱购买一台，然后把坏的申请退款，是不可能的，让我怎么相信再购买一台洗衣机后能顺利申请退款。”张先生表示，为减少麻烦，他与商家协商，要求商家把坏的修好也行，或者换一台新的过来也行，可是商家既修不好坏的，也不答应换一台新的过来。

　　维权记者出击：

　　天猫商城商家提出三种解决方案

　　昨日上午，张先生当记者的面拨通了格兰仕商家的电话，在双方协商无果的情况下，记者表明身份后向对方证实了事件的真实性。对方自称姓尚，并称张先生购买的洗衣机就是他代理的。他告诉记者，退货也是退给厂家，并不是退给经销商，张先生的洗衣机有三种解决办法：一是张先生负责找到洗衣机的外包装箱后退货;二是张先生再掏钱购买一台格兰仕滚筒洗衣机，收到洗衣机后把箱子卸下来，然后把坏的申请退款;三是经销商向公司打申请报告，看能否在没有外包装箱的情况下退货。“没有外包装箱，厂家也不会同意退货的，因为物流运输过程中很难保证洗衣机能完好无损。”自称姓尚的商家告诉西部商报维权记者，张先生向北京当地的工商部门投诉后，工商部门也介入协调此事，但也只有上述三种解决办法。

　　随后，西部商报记者拨打张先生提供的格兰仕在兰州的售后工作人员的电话对此事再次求证，工作人员表示确有其事，并一再强调他们售后服务只负责检查和维修洗衣机，并没有外包装箱。“我们售后的鉴定单也开了，如果张先生还有什么我们售后做的，可随时联系我们，我们将积极配合张先生”。

　　西部商报维权记者从张先生提供的“格兰仕滚筒洗衣机十年延保卡”，找到上面的服务电话4008300222，拨打多次后最终接通，接电话的工作人员在听完记者的讲述后，向记者索要了张先生的联系电话，称需要输入当时张先生购买格兰仕滚筒洗衣机时留的联系方式进行查询。查询后工作人员告诉记者，张先生是1月份打的报修单，这个期限已经超过“厂家七天包退、15天包换”的三包政策，而且根据查询，关于张先生的洗衣机一事，已经不在格兰仕售后负责范围了，张先生应该与格兰仕授权销售的商家协商解决。“张先生是在天猫旗下的专卖店购买的，就应该由天猫协调解决。”上述格兰仕工作人员对记者如是说。

　　阿里巴巴公关部回应商家处理方式没问题

　　作为阿里巴巴旗下的天猫商城，其线上商家在与顾客协商达成了退货的一致意见后，又提出退货需交包装箱，究竟对不对?记者致电阿里巴巴公关部相关人士，该人士告诉记者，商家这一处理方式是没有问题的，顾客退货一定保留好外包装箱子。

　　针对此件，记者昨日拨打了我省的12315电话，接听电话的工作人员在听取了记者的讲述后表示：张先生的这种情况，他们协商不了。“网上购物我们这里不监管，我们只能登记兰州市境内的。”该工作人员对记者进一步表示，张先生如果要投诉只能向网站设立所在地的工商部门，就是天猫设立所在地的，应该是在杭州那边。